Se puede definir satisfacción como “el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo o gusto”, lo que se puede entender, en términos de investigación como el cumplimiento (cumple o no cumple) y el espectro de cumplimiento (menor o mayor grado de cumplimiento) de la necesidad que se quiere satisfacer.

Se pueden medir los niveles de satisfacción en diferentes momentos del proceso de compra, comenzando por las expectativas que se generan ante un producto o satisfactor, pasando por el momento mismo cuando se realiza la compra y el momento en que se hace uso de ese producto o satisfactor.

Se puede medir la satisfacción como un evento en términos absolutos o graduales. En el primer caso se considera que la medición es categórica de tipo dicotómica (SI/NO). En el segundo caso, se entiende que la satisfacción es un fenómeno que se da en forma gradual, por lo que en realidad el problema radica en decidirse por el número exacto dentro de la escala. Usualmente las escalas son de 4, 5, 7 o 10 puntos, con descripciones del tipo 'Muy satisfecho' o 'Nada satisfecho'.

La decisión de la escala tiene que ver tanto con el estilo de redacción, la fluidez y el manejo del cuestionario, así como con el análisis estadístico que se pretende llevar a cabo con las respuestas de los clientes. Ambos aspectos son relevantes para tomar una decisión respecto al tipo de escala.